『您的瀏覽器不支援JavaScript功能,若網頁功能無法正常使用時,請開啟瀏覽器JavaScript狀態』

跳到主要內容區塊

工業技術研究院

:::

智慧客服機器人

技術簡介

客服機器人...(詳如圖說)
客服機器人。

智慧客服機器人以人工智慧問答與對話技術,整合深度學習與自然語言處理,發展並應用於企業客服方面,除了可提昇服務效率並維持客服品質外,也可創造新的客戶服務體驗。

特色與創新

過去企業客服主要以真人客服為主,因為客服流量大,人工效率不夠,加上真人客服成本高昂,且客服專員流動頻繁、新進人員缺乏經驗,造成客戶服務體驗差,且使用者的問題總是不斷重複,因此亟需客服機器人來改善現況。根據 Gartner 預測,隨著科技與人工智慧的結合,到了2020 年,公司組織將會成功透過聊天機器人與 85% 的客戶進行聯繫。

透過人工智慧問答與對話技術導入智慧客服機器人,利用多個機器人同時運行,提供不同的服務,就能解決產業界目前遇到之問題。在客服機器人處理掉80%之問題以後,只剩下小部分客服機器人無法解決之客戶問題,再交由真人客服服務。

本技術之核心包含問答(Question-answering)技術、對話管理(Dialogue Management)技術、深度學習技術(Deep Learning),突破傳統知識庫建立規則的方式,以人工智慧技術進行訓練分析與學習式對話管理,建立問答與對話模型,更能基於自然語言理解技術(Nature Language Understanding),進一步透過意涵分析進行對話管理,更準確辨別用戶的問題以及意圖,達到強化行銷,提昇客服的產業競爭力。

應用與效益

  • 處理繁中、簡中及英文。
  • 透過自然語言分析技術,可應付使用者多類型詢問模式。
  • 收集領域相關之問答紀錄,建立AI模型,自動學習問句與意圖之間的關係。
  • 友善的訓練後台,讓廠商可快速擴充領域所需語料。
  • 可串接智慧終端平台(iOS及Android)口語輸入介面。
相關連結:【可移轉技術】智慧客服機器人。
相關連結:【可移轉技術】對話式機器閱讀理解系統。
相關連結:【可移轉技術】文字探勘暨語意搜尋技術。


延伸閱讀