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工業技術研究院

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智慧客服機器人

技術簡介

 客服機器人。
客服機器人。

智慧客服機器人以人工智慧問答與對話技術,整合深度學習與自然語言處理,發展並應用於企業客服方面,除了可提昇服務效率並維持客服品質外,也可創造新的客戶服務體驗。

特色與創新

過去企業客服主要以人工客服為主,因為客服流量大,人工效率不夠,加上人工客服成本高昂,且客服專員流動頻繁、新進人員缺乏經驗,造成客戶服務體驗差,且使用者的問題總是不斷重複,因此亟需客服機器人來改善現況。根據 Gartner 預測,隨著科技與人工智慧的結合,到了2020 年,公司組織將會成功透過聊天機器人與 85% 的客戶進行聯繫。

透過人工智慧問答與對話技術導入智慧客服機器人,利用多個機器人同時運行,提供不同的服務,就能解決產業界目前遇到之問題。在客服機器人處理掉80%之問題以後,只剩下小部分客服機器人無法解決之客戶問題,再交由真人客服服務。

本技術之核心包含問答(Question-Answering)技術、對話管理(Dialogue Management)技術、深度學習技術(Deep Learning),突破傳統知識庫建立規則的方式,以人工智慧技術進行訓練分析與學習式對話管理,建立問答與對話模型,更能基於自然語言理解技術(Nature Language Understanding),進一步透過意涵分析進行對話管理,更準確辨別用戶的問題以及意圖,達到強化行銷,提昇客服的產業競爭力。

工研院智慧客服機器人已實際應用於金融、物流、零售商務等多種產業。除可在不同領域的客服服務快速導入提昇服務效率並維持客服品質外,亦可降低建置成本,有助於業者快速切入不同領域,提昇市場佔有率。



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