工業技術研究院

有了聊天機器人，
你可能不必跑一趟診所，
讓過勞的醫生減輕負擔。

「我的肚子好痛！」「好的，」有個女性聲音說：「可以麻煩您先回答幾個問題嗎？」

就這樣開始了看診過程。哪裡會痛？有多痛？痛起來是不是一陣一陣的？對方經過推敲後才會提供意見。「聽起來是腸胃道不適。醫生的專業說法是腸胃道不適，說簡單一點就是消化不良。」

說這番話的女生其實不是醫生，而是從巴比倫（Babylon）軟體傳來的一個聲音。包括巴比倫在內的創新人工智慧軟體，正在掀起一股醫療新趨勢，可以讓醫生不必再做無謂的文書和看診，病患也能縮短等待就醫的時間。如果人不舒服，不必急著找醫生，可以拿起手機先跟人工智慧助理聊聊。

這類軟體的構想是希望簡化看醫生的過程，就跟自己上網查症狀一樣，但優點更多。這類軟體跟線上自我診斷不一樣，會先進行臨床等級的分診過程，視症狀而定，可能要你立刻就醫，或者在家吃個止痛藥、多多休息就好。這項技術結合了好幾種人工智慧，包括語言處理，可以讓使用者以閒話家常的方式描述症狀；專業級系統，能夠搜尋龐大的醫療資料庫；機器學習，將症狀與病因串連起來。

巴比倫健康（Babylon Health）是一家位於倫敦的線上醫療保健供應商，該企業的使命即是：讓每個人都能一手掌握方便、平價的醫療保健服務。公司創辦人帕薩（Ali Parsa）說，要做到這點，最好的辦法是讓大家不必要親自去看醫生。

如果對診斷結果有疑慮，軟體還是會建議使用者請教醫生。然而，隨著這些軟體成了民眾與醫療人員的中介，醫療保健的前線無形中也開始轉移。自巴比倫健康透過軟體開始提供自我治療的建議後，公司有一半的病患發現沒有就診的必要，便不再要求約診。

這種軟體並非只有巴比倫獨有，其他還有Ada、Your.MD、Dr. AI等等，但就屬巴比倫處於領先地位，主要是因為它已經和英國健保局（National Health Service）服務進行整合，讓各界看到科技可以翻轉健保服務的執行與支付。去年，巴比倫與英國一家醫院合作進行測試計畫，將非緊急諮詢專線部分交由巴比倫的人工智慧接聽。民眾打通電話後，電話錄音會詢問是否要等專員接聽，或是下載巴比倫的相關軟體「線上健保111」。

約有4萬人已經下載軟體。2017年1月底到10月初期間，有4成的軟體使用者經過引導，選擇自我治療，而沒有就診，跟電話專員溝通的患者數量相比，人數多了2倍左右。但無論是人工智慧還是電話專員，請民眾緊急就醫的比重同樣達21%。

巴比倫目前還聯合創辦英國第一個數位診所服務「在手家醫」（GP at Hand），可供倫敦民眾註冊，就跟到在地診所註冊一樣，但民眾不必預約候診，然後請假去看病，而是可以選擇詢問這款軟體，或與在手家醫服務的醫生視訊通話。很多情況其實沒有通話看診的必要，醫生成了醫療的最後一關，而不是第一關。

在手家醫甫推出便深受民眾青睞，實行幾個月就約有5萬人註冊，連英國健康部長翰卡克（Matt Hancock）也是用戶。巴比倫現在計畫將服務推廣到英國各地。而在盧安達也有提供這項服務；巴比倫創辦團隊成員兼醫生的巴特（Mobasher Butt）表示，盧安達目前已有2成成年人口登記。目前巴比倫正在加拿大籌備當中，也計畫推行到美國、中東與中國大陸等國家。

醫生工作量超載

過去70年來，英國健保免費提供醫療服務，由英國納稅人買單，但如今面臨愈來愈多的經營壓力。2個世代以前英國有5千萬人口，平均壽命只比60歲多一點。如今人口高達6千6百萬人，大多數人可望能活到80幾歲，無疑讓財力向來不雄厚的健保制度更是捉襟見肘。

英國民眾每年平均看6次醫生，次數是10年前的1倍。根據國王基金（King's Fund）的調查顯示，2011年到2015年期間，家庭醫生的門診人數增加1成，而醫生與病患的接觸次數（包含打電話和面對面）則增加15.4%。英國醫學協會（British Medical Association）於2016年進行的調查發現，有84%的家庭醫生認為工作量「難以管理」或「過多」，導致「直接影響醫療品質」。

影響所及，民眾因為非緊急病情而需要看診時，常常必須等上好幾天。許多人於是乾脆掛醫院急診，進一步增加醫療體系的負荷。「大家都以為是長輩才會看急診，」健康科技公司即時醫療保健集團（Now Healthcare Group；位於英國曼徹斯特）執行長與創辦人丹尼斯（Lee Dentith）說：「但其實是18歲到35歲的民眾，因為他們不願意等一個星期看診。」

人口會愈來愈多，壽命也會愈來愈長。根據估計，英國人口到2040年將超過7千萬人，其中有四分之一逾65歲。多數富裕國家亦逐漸高齡化。未來幾10年內也會有愈來愈多人罹患慢性病，例如糖尿病與心臟病等等。此外，隨著癌症等重大疾病的治療不斷精進，未來將有幾百萬人與重症共處或痊癒。

英國當然不是特例。不管是醫療成本高昂的美國，還是苦無醫療專家的盧安達，「全球各地的醫療體系都很吃緊，診所資源不足，資金也不夠，」巴特說。

正因如此，才會催生出巴比倫這樣的企業。醫生工作量太多，可以由聊天機器人（Chatbot）當第一道把關者。以人工智慧為基礎的聊天機器人，還可以處理文書與處方事宜，甚至監控居家照護，為醫生節省更多時間。

聊天機器人還能推薦適當的醫療人員。「家庭醫生未必是看病的最佳人選，」在倫敦東部執業的家庭醫生白蒂（Naureen Bhatti）說：「護士可能更會護理傷口，藥劑師可能更懂得提供連續處方箋相關的建議。只要能夠減輕醫療體系的龐大壓力，讓醫生真正發揮所長、專心看診，都值得考慮。」

人工智慧有時就是比較好

白蒂說，當初民眾開始上網查資料，把印出的資料帶去看診，很多醫生都很生氣，心想：「他們憑什麼自己診斷！你上網查資料才一個小時，怎麼可能比得上我讀了6年的醫學院。」但白蒂喜歡從病人的角度看事情，病人可能會想：「我生這個病已經6年，你在醫學院上了一小時的課，怎麼會懂我的感受。」

即使病人看到醫生了，人工智慧還是能發揮功用，提供診斷建議和可能的治療。巴特說，這點就連醫術高超的醫生也很受用，在缺乏合格醫生的貧窮國家裡「更是重要」。此外，人工智慧還可以及早診斷出嚴重疾病。「大多數疾病原本只是10英鎊的小問題，拖到確診後，已經惡化成要花1千英鎊才能解決的大病了，」帕薩說：「我們習慣等到受不了了才看醫生。」及早診斷，才可以大幅降低治療成本。

這類軟體當初上市時是以私人醫療服務為訴求，現在已逐漸跟公立醫療保健業者與保險公司整合。比方說，Ada使用者可以將聊天機器人的對話紀錄跟健保醫生分享；Ada目前正在跟幾家家醫診所合作，希望讓聊天機器人能夠將病患轉介到醫生。Now Patient軟體則能讓民眾與在線的醫生視訊看診，也能扮演人工智慧藥劑師的角色，用戶可以向即時醫療保健集團的藥物配送服務購買藥品，就好像醫藥版的亞馬遜。

「這是病患真正想要、但之前不存在的服務，而且現在由健保局免費提供，一年365天、全天候不打烊，」巴特這麼形容巴比倫：「它不會多花健保局一毛錢。」
這些軟體的人工智慧不但會愈來愈聰明，還會愈來愈懂使用者的需求。「我們要讓病患能夠管理自我健康，不只是生病的時候而已，平常就要做到，」巴特說。對幾百萬人來說，這些軟體將成為生活良伴，在我們面對日常醫療保健的選擇時，提供建議與引導。

聊天機器人會致命？

也有人不認同讓人工智慧擔綱醫療角色，第一個考量是安全性。帕薩認為，巴比倫分析病歷資料，就像臉書分析使用者的社群活動一樣，模式都是蒐集資訊、建立連結、根據對用戶的認識提示採取行動。臉書推薦出一個新朋友人選，就算推薦得不好，不會要人命，但醫療軟體推薦錯了，風險就高出很多。

巴比倫表示，聊天機器人辨別病症的能力不輸醫生，也會提供更安全的治療建議。倫敦帝國理工學院（Imperial College London）、史丹佛大學（Stanford University）與東北醫療集團（Northeastern Medical Group）先前合作進行研究，6月時在網路登出調查結果，內容指出，巴比倫讓旗下人工智慧軟體接受皇家全科醫學院（Royal College of General Practitioners）的期末測驗，結果巴比倫得到81分，比英國醫學院學生平均高出9分──英國的家庭醫生必須通過測驗才能獨立行醫。

在這一陣巴比倫熱潮中，皇家全科醫學院立刻釐清自己的立場。「科技有可能協助醫生給予最好的治療，固然是好事，但電腦畢竟是電腦，醫生是受過專業醫療訓練的專業人員，兩者無法比較，電腦可以支援醫生，但永遠沒有辦法取代醫生，」皇家全科醫學院副主席馬紹爾（Martin Marshall）在聲明中指出：「醫生能做的，沒有任何軟體和演算法做得到。」

有些人認為問題的嚴重性更甚於此，指出巴比倫把重點放在服務的普及與平價，卻使得病患安全打折扣。一名推特（Twitter）暱稱為DrMurphy11的公立醫院主治醫生接受本文採訪時，以其醫院的企業文化為由要求匿名。他成立「#DeathByChatbot」主題標籤（意為聊天機器人罔顧人命），在影片中秀出與巴比倫軟體的互動，指出軟體會誤判一些明顯的診斷，問題也問得不對。「我對一般的醫療科技或人工智慧沒有意見，」他說：「沒有醫生想犯錯，如果有個系統能把人為錯誤的風險降到最低，都應該樂見其成。」但他擔心的是，業者的行銷說詞天花亂墜，過份誇大目前的科技，誤導了醫生和一般民眾。

巴比倫在盧安達推出的Babyl服務也引來批評聲浪，指稱沒有考量到當地的流行病。盧安達健康部長接受英國廣播公司（BBC）訪問時，指出Babyl軟體沒有納入瘧疾等等的相關問題，但巴比倫駁斥這樣的說法。

雖然巴比倫可能比不上真人醫生，而且這類軟體也會建議病患有疑問時請教醫生，但如果巴比倫的診斷太過保守，恐怕就失去意義了。「我們希望複製出臨床醫生的實務做法，」巴特說：「如果當初找一群非臨床人員來開發軟體，成品的診斷結果可能百分之百安全，但也可能變成把每個人都轉診到醫院，真人醫生和護士實際上並不會這麼做。」

線上診斷服務會不會衍生出兩極化的醫療保健體系，也是另一個隱憂。例如在手家醫建議，如果重症患者想要加入這類服務，註冊時必須三思，因為他們提供的是以遠端醫療為主。這樣的建議看似謹慎，但卻有人批評此舉等於是挑選病患，只挑年紀較輕、病情較單純的人，也因此醫療費用較低。英國的家醫診所依病患數向健保局申請資金，如果軟體挑選病患，等於其他醫療單位做的事更多，但拿到的錢更少。

有些醫生認為這樣不合理。「我們每個病患都收，」白蒂說。對於在手家醫必須提出某種形式的但書，英國健保局發言人麥克森（Oliver Michelson）認為無可厚非，因為軟體確實不適用在每個人身上。「他們並不是拒絕某些人，而是在說，如果你必須定期看醫生，那線上診斷服務可能不是適當的選擇。」

巴特更強調他們並沒有將某些人排除在外，「這項服務開放給每個人，」只是可能不適合某些人，例如有嚴重學習障礙或視覺障礙的民眾，在軟體使用上會有困難。

真人，還是派得上用場

對白蒂來說，有個認識病患的在地醫生，是醫療體系的重要一環。「能由認識的醫生看診，可以救命，」她說：「醫生長期為某個病患看診，更容易察覺到異狀。」她認為，這個議題不只關乎病人，對醫生也很重要。「我們怎麼讓大家想從事醫生這一行，」她說：「大家會想當醫師，我覺得不是因為這份工作有彈性，又能在家透過視訊看診，而是他們希望能夠跟病患互動。」

就連巴特也無法想像會有聊天機器人取代真人醫生的一天。「醫療不只是診斷和開藥而已，」他說：「醫療的重點是，你如果建議病人進行化療的時候，能夠知道他撐得過，也知道他的家人在接下來幾個月會照顧他。現在沒有一種軟體能夠取代這點。」