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工業技術研究院

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工業技術與資訊月刊

337期2020年1/2月號

出版日期:2020/01/15

正方形 Icon 觀念探索 Trend

銀髮族想當鋼鐵人嗎?

撰文/萊特(Andy Wright) 攝影/皮肯斯(Cody Pickens) 翻譯/連育德

本刊取得美國麻省理工學院Technology Review期刊圖文授權。
本刊取得美國麻省理工學院Technology Review期刊圖文授權。

舊金山的星期二午後,天空下起毛毛雨,一群人魚貫走進小會議室,室內擺設有白板和柔和的黑白照。大家圍著白色長桌陸續坐下,有個穿著紅衣、塗著亮銀色指甲油的女子說,他即將有一場烏克麗麗演奏會,歡迎大家去捧場。穿著藍色格子襯衫的男子把一個盒子傳下去,裡頭是灑上厚厚糖霜的十字麵包。另一個穿著綠色高領毛衣的女子跟其他人閒聊,講到委內瑞拉的總統權力鬥爭。這些人今天來這裡要討論科技產品,此情此景放在舊金山的背景裡,應該並不值得一談,畢竟這座城市充斥著會議室,到處有人在做同樣的事。

「好,可以開始了嗎?」會議主持人卡洛(Richard Caro)問大家。澳洲籍的他,一頭白頭剪得整齊俐落,黑色眼珠炯炯有神,一舉一動好比個性敦厚的教授。「戴維絲,你先。你的紙條……」他瞄了一下筆記,「寫了『助聽器』」。

戴維絲今年71歲,退休前是專案協調員,他的弟媳最近在網路買了一組300美元的助聽器,用得很滿意。戴維絲聽了頗心動,於是上網研究這個產品,沒想到卻找到一篇部落格發文,「把它罵得體無完膚」。

「哈!」鄰座女子笑了出來:「根本是垃圾!」

大家於是熱烈討論起助聽器產品。63歲的卡洛,是這群人當中最年輕的其中一個。所有人一共11女5男,平均年齡落在75歲前後。有個退休程式設計師說,他考慮要買能在家自行設計程式的助聽器。有個男子談到訊號雜訊比(Signal-to-noise Ratio),他穿著法蘭絨外套,口袋插了一支iPhone。有個紅髮成員手上戴著護套,說他的助聽器有立體音效。

「哇,你這是凱迪拉克等級!」有個女子說。

「以這樣的價格來說,我這個是法拉利。」紅髮女子回答。

他們是卡洛的實驗中所謂的「長壽探索家」(Longevity Explorer),要協助他改善如何研發更適合年長者的科技產品,自2014年以來就固定在這裡碰面。會議討論時,卡洛大多數時候坐在會議桌主位,雙手握著,靜靜聆聽。他希望有更多人也能做到這點,尤其是企業家。

季林思琪(Elizabeth Zelinski)喜歡跟大家分享一則故事。以前有家公司研發出可穿戴的防跌護墊,避免老人家跌倒時髖骨骨折。「結果東西賣不出去,」在南加州大學老人學學院擔任教授的季林思琪說:「你猜猜為什麼?因為沒有人希望屁股看起來很大。」

他說,如果他們事先做過使用者測試,「就可以省掉一大堆痛苦。」

自己是工程師、在史丹福長壽中心(Stanford Center on Longevity)移動式產品部門擔任主管的史密斯(Ken Smith),也有類似的心聲。他說,產品設計師常犯一個大錯誤,就是認定一般人一旦到了60歲左右,就對美感或設計無感,但這樣反倒害了原本要改善銀髮族健康的產品。誰會想要把一個高爾夫球大小、口香糖顏色的助聽器塞在耳朵,這跟穿著寫上「老人家」的T恤有什麼兩樣。

同樣的道理,大家都以為人到了一定年紀,就沒辦法或不想學習新技術。這樣的說法並沒有科學根據。專攻神經科學與認知的季林思琪說,大腦跟學習新事物有關的部位叫顳葉內側,會隨著老化而出現轉變。他說,白質(又稱髓鞘)能加速腦細胞之間的資訊傳遞,這時也會變得卡卡的。

「長者需要更久的時間……他們需要更常用新產品,才能學會怎麼使用,而不是說他們完全沒有學習的能力。」

專家說,年長者如果還在工作,或是花比較多時間跟使用科技產品的子孫在一起,更容易學起來。季林思琪還說:「銀髮族感興趣的科技產品,很多都是他們覺得好用、便宜又好看的產品。」

這樣的產品,有誰不想要呢?然而,做得很爛的銀髮族產品卻多不勝數。史密斯舉的例子有笨拙的助行器、難看的柺杖,還有看起來像是醫院設備的扶手桿,不過他說最近看到有些扶手桿設計得很精巧,外觀像是毛衣架或其他家用物品。

史密斯的部門已協助推出多款銀髮族產品,史丹福大學為膝關節炎患者設計的鞋子系列就是一例,其中一款看起來不像奇形怪狀的矯正鞋,反而更像外型時髦的慢跑鞋。

史密斯說,讓年長者參與銀髮族產品的設計過程「是一件好事,因為年輕人為熟齡族群設計時,往往想到的是功能性,卻沒有真正瞭解他們的喜好。」許多長者看到產品「不是咖啡色就是米白色,而且了無新意」,寧可不便利,也不要沒有尊嚴。

正因為如此,史密斯在史丹福大學舉辦的年度全球設計挑戰賽,去年延攬長壽探索家,讓設計師與幾位長者實際面對面。史密斯說,那次工作坊很有幫助,幾位進入決賽的年輕參賽者最後都覺得,不應該把銀髮消費者定型成一個族群,他們其實是不同的個體,每個人各有喜好與需求。

有幾家大企業正在做類似的事,希望有拋磚引玉的效果。2013年,重量級設計公司IDEO延攬當年已經89歲的貝斯坎(Barbara Beskind),擔任設計師一職,協助研發銀髮族產品。2015年,在加拿大居家協助(Assisted Living)市場規模數一數二的瑞維拉(Revera),聘請前安大略省密西沙加市(Mississauga)市長麥柯琳(Hazel McCallion)擔任「熟齡長」(Chief Elder Officer),當時他已經98歲。

但這個領域只有緩步進展,原因或許是大家對老化的觀念還是誠惶誠恐。

「很可惜,大家一聽到有人說老年人口愈來愈多,第一個反應是:『天啊,我們要怎麼解決這個問題?!』」史密斯說:「但如果退後一步想,就會發現老化其實是人類史的一大成就。」

卡洛具備冒險精神(他曾經在喜馬拉雅山從事直昇機滑雪),但個性並不急躁。他整理好思緒再開口,而且善用手勢強調重點。他穿起矽谷常見的裝扮特別適合,半正式半休閒,外衣裡頭搭著休閒襯衫,看得出喜歡運動,再搭配深色牛仔褲,手上戴著Apple手表。

他來自澳洲墨爾本,曾經到牛津大學攻讀實驗物理學博士學位,研究雷射領域,最後落腳加州。

他曾服務於波士頓一家率業界之先的眼睛雷射手術公司,90年代在矽谷也待過幾家新創企業與醫療設備公司,最後自己跳出來當管理顧問與天使投資人。直到5年前,他決定解決一個困擾他多年的問題。他說,對銀髮族來說,「市面上的產品都不好看,用了又讓人覺得丟臉,我覺得大家錯失了很好的商機。」

他採訪了年紀在70到90幾歲的長者,做了大約100次訪談之後,他發現一個明顯的現象:許多受訪者懷念過去被人倚重的感覺。「老年人口眾多,卻被社會擺在一旁,叫他們去打橋牌玩賓果,不要對社會有貢獻,」他說。跳尊巴舞(Zumba)和聽演講是好玩,卻很難有成就感。

他於是有個想法,為何不找大家來聊聊老化現象,透過討論來鎖定技術人員應該解決的問題呢?
這樣不但能幫助到產品開發人員,也能讓目標客群對企業有一些影響力。

「我們不確定過程夠不夠有趣,讓他們願意再回來,」他說:「也不確定這麼做有沒有用。什麼都不確定。」

事實證明,這項實驗成功了。這個卡洛所謂的長壽「探索圈」,現在有8個,5個在加州北部,羅德島州、賓州與俄亥俄州各1個,全部成員約500人,年紀大多在70到90幾歲,也有60幾歲的成員。常常有人寫信給他,表達想加入或發起探索圈的意願,他也逐漸同意美國其他地方成立探索圈,由志工負責。探索圈由卡洛的公益機構「科技好生活」(Tech Enhanced Life)所授權。

小組會議的流程大致如下:成員先在便利貼寫下想討論的議題(如助聽器),傳給卡洛,由他挑選過,再提出一個討論題目。同一個題目會用於許多小組,而且屬於一個大主題,會出現在一次以上的會議。我出席那天的題目是:「我的人際圈好像愈來愈小,該怎麼辦?我不想坐在搖椅等死。」

會議鼓勵實際操作。我到訪那天,有位女性成員在席間掏出他喜歡的開包裝工具。(可是叫關節炎患者打開塑膠泡殼,其實痛苦萬分。)長壽探索家彼此推薦和評論日常產品與數位工具,例如共乘軟體、開罐器等等,討論內容凝聚成使用指南,再公布於科技好生活網站(techenhancedlife.com)。

其中有個很受歡迎的網頁是在介紹腳指甲剪,原來,年紀漸長會有一個常見的副作用,就是雙手愈來愈不容易碰到腳指頭。網站內容免費提供給銀髮族與照顧者,而有一小部分的資訊則對企業或研究人員更有幫助,每個月費用要45美元。

網站目前的主要資金來自卡洛與另外2名共同創辦人,以及幾位投資人,但卡洛希望網站最終能夠自給自足。2017年,長壽探索家在回饋意見時,指出希望能針對產品研發提供意見,而不只是評論成品,卡洛於是推出「贊助探索活動」,由研發銀髮族產品的公司付費,請探索家參與焦點小組、資訊蒐集會議與其他工作,每個人通常能拿到100到500美元的費用不等。卡洛說,他們合作過的對象包括草創公司、有創投資助的新創企業,還有「全天下都聽過的大企業」。不過他不願明講有哪些客戶,又舉辦了多少次贊助探索活動,只說數字在「10個以上,100以下」。測試的產品五花八門,有機器人也有金融科技,他說企業做到最後,常常覺得原本對產品的假設「錯得離譜」。

莫拉尼(Charles Mourani)當初在帕羅奧多市一場會議認識卡洛時,剛籌備梅森金融(Mason Finance)兩個月。許多人臨時遇到大筆支出(如醫療費用)時,會選擇賣出人壽保單貼現,他的公司看準這點,希望鎖定熟齡族群。

莫拉尼的團隊當時只測試了自己的父母親和祖父母。他說:「這種事不是到養老院就有人買單。」所以他找來長壽探索家,2018年進行了3次不一樣的計畫,結果讓他「大開眼界」。

其中一個讓莫拉尼很驚訝的發現是,長壽探索家往往會詳讀服務條款。年輕族群上大多數網站,通常很快跳過這一步,簡單打個勾,省略內文,然後點擊「下一步」。但銀髮族希望細讀條款,原本30秒就能完成的申請程序,每個條件都看完後,時間就拉長成10分鐘。

很多設計師跟銀髮族使用者討論後,也會出現類似的「恍然大悟」。成立「故事寶藏」(StoryWorth)的博恩(Nick Baum)就是一例,他這款訂閱型應用程式與網站讓家人能夠彼此邀請,說說自己的人生故事。博恩說,自2013年成立以來,網站至今已收集逾100萬則故事,絕大多數是逾60歲以上長輩的貢獻。草創初期,許多客戶支援工作都是博恩自己包辦,他常常接到銀髮族用戶的電話。有次突然發生一個問題。

「我們發現,許多夫妻共用一個電子郵件信箱,」他說:「我剛開始還覺得誇張,怎麼會有人共用信箱。但後來想到,50年前沒有手機,大家還不是共用同一支電話號碼。既然兩個人都會收信,何不共用一個信箱呢?」他不強迫用戶改變習慣,而是調整服務做法,讓同一個信箱住址可以有一個以上的帳號,這樣每個人使用同一個收件匣,就能分別收到他公司的個別信件。

IDEO設計總監卡塔拉妮(Caricia Catalani)說,為銀髮族設計產品不只是他們受惠而已。該公司近期與洛杉磯郡合作,改良投票機,鎖定年輕時樂於投票、但因為年紀漸大而不再前往投票所的銀髮族。卡塔拉妮說,為老人家設計,結果催生出「對每個人都有幫助的設計決策。」

比方說,弱視或全盲的民眾希望有語音提示,而識字能力低和年輕首投族也有這樣的需求,因為語音可以發揮導覽的功能。IDEO還發現,選票文字如果更大、更方便閱讀,「對每個人都很理想」,受惠者不只是視力較佳的年長者而已。新的投票機目前正在生產當中,即將上市。

我問卡塔拉妮,願意在設計過程融入銀髮族觀點的企業是不是愈來愈多。

「我也希望是如此,」他說,有些人逐漸不以年齡來定義銀髮族,但許多人只看到「商機」。如果企業繼續把銀髮族顧客當成一棵搖錢樹,而不看成是個體,恐怕從他們身上也賺不到錢。

戴維絲(那位在會議中抱怨助聽器要300美元的長壽探索家)約在4年前加入探索圈。他是果粉,最近才學會使用Google文件,而且把自己的科技能力列在「中下程度」。但曾經跟長壽探索家合作的人都知道,他們的程度並非如此。

「跟這些平均85歲的人共處一室,每個人都用iPhone,他們能不能真的有代表性,仍舊是個問號,」莫拉尼說。

卡洛承認有這個問題。大多數成員都是白人與中產階級,許多以前也都是專業人士背景。他說這些顧問小組只是一種途徑,可以用來瞭解科技產品的早期採用者(Early Adopter),而非全部消費者。「等到其他地方有更多探索圈時,我們就能執行更多計畫,」他說。

戴維絲跟我聊到他的小組時,戴著新潮的紫框眼鏡與吉他彈片耳環。他說希望未來的世界有外骨骼機器人能改善行動能力,有呼叫就會自己出現的車子,但對他來說,長壽探索家的重點不只在更好的產品,也在凝聚更好的人際關係。有同儕給他建議與發揮同理心,對他是一大吸引力。

「知道其他成員也有同樣的問題,真好,」他說。科技話題聊著聊著,常常自然而然會觸及他所謂的「燙手山芋」,討論起住院跟孤單的話題。

像戴維絲這樣的銀髮族能為企業帶來商機,已經不是祕密,但本文的受訪者都說,儘管企業想要開拓銀髮族市場,但讓他們參與設計過程的進展卻不夠快。

卡洛希望這個現象會有轉變,他目前正在與有志之士洽談中,預計在全國各地再成立10個探索圈,啟動他所謂的「運動」,亦即全球各地興起類似的小組,由銀髮消費者說出自己的需求,而非由產品設計師作主。但跟長壽探索家的會議一樣,小組最終追求的不是實體商品。

「重點在於,讓銀髮族掌控自己的命運,」他說。

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