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工業技術研究院

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工業技術與資訊月刊

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技術不再是第一

文/鄒景平

很多科技人把技術的精進列為第一目標,
卻認為服務他人是次要的、麻煩的、浪費時間的事情;
事實上,「科技掛帥、技術第一」已經褪流行,
以使用者為中心,才是當今科技人所該重視的新潮流。

因為對數位學習有興趣,所以我經常上網使用新的網站和服務,例如部落格、社交網站、相片分享服務等。就我使用國內外網站的經驗,總覺得國外的網站使用起來簡單方便;而使用國內的服務時,好像總會出現一些問題,不像國外網站那麼順暢自如。

我也常自問,這是不是自己崇洋媚外的心理在作祟呢?還是真的有所差異?我想以一個自己常使用的投影片分享網站為例,來分析國內外網站的不同。

投影片網站中外比一比

投影片分享網站slideshare設立不到三年(2006年10月推出服務),目前是全世界最大的投影片分享網站,累積將近百萬份投影片,雖然採用英文介面(使用者也可選擇中文),但操作起來極為簡易,不但資源豐富,內容多元,呈現的觀念新穎,還具備最新的社會化網絡(social networking)功能。唯一可惜的是,中文顯示上有些小瑕疵。

我因為要追蹤國外數位學習的最新發展,所以經常上slideshare觀看或下載英美專家的投影片,我只要把他們列為追蹤對象,就很容易看到他們最新上傳的投影片。我自己也把在各處演講的投影片上傳到slideshare;至於使用者上傳到slideshare的投影片,瀏覽者可否瀏覽或下載,或者僅可由指定的一小群人觀看和下載,slideshare完全交由使用者自行掌控。

今年初,台灣的《經理人》月刊推出簡報分享網站「經理人分享+」,由於起步晚,簡報數量比起slideshare,簡直是小巫見大巫,參加的會員人數有限,大多數的簡報都是由該雜誌製作與上傳,但好處是主題聚焦,內容都跟知識工作者的技能培養與成長息息相關,其中包含月刊的精選文章和新出版的書籍,例如麥肯錫式工作術、大前研一的工作密技等。

講義王及slideshare的投影片操作介面
講義王及slideshare的投影片操作介面

工研院的產業學院,也在3月推出「講義王」網站,由於每年有上百位講師在工研院產業學院開辦課程,已經有數十位講師將講義精華內容放上網站,講義王的投影片主題內容都與科技產業相關,包括LED、太陽光電、替代能源、研發管理、掌握市場商機、新產品開發等。亦有多家出版社和機構應用「講義王」的免費行銷管道來推廣服務,如天下雜誌和太陽光電協會等。

基於想要瞭解國內學習資源的心理,我也到這些網站實地使用一番,不知是否受到先入為主的觀念影響,總覺得兩家的投影片播放機制不太好使用,只能單向往前看投影片,雖然兩家都提供「點擊投影片就可看下一張」的功能,是很好的點子,但回看前一張的功能,卻難以持續的正常運作,有些符號的使用方式,也與通俗定義不同,也欠缺投影片總數和目前進度的提示,有時根本無法判定是否已經到了最後一張。

從Beta版做中學、錯中學

經我再三檢視,才發現「講義王」播放框的最右端小小按鈕內藏玄機,點擊之後會出現完整的播放框,投影片的張數和播放進度也顯示在內,這好像跟使用者玩捉迷藏遊戲,投影片的操作說明其實是放在最下端的「全螢幕播放說明」內,真是把使用者想像得太聰明、太有耐心了!

但是對比之下,slideshare的介面就清楚、直接、確實、友善多了。它有五個操作按鍵,其定義與一般錄音機、錄放影機一樣,因此使用起來極其自然輕鬆,加上還有投影片長度與目前所在位置的顯示,有助於使用者決定是否要繼續閱讀下去。我使用slideshare看過數百個投影片,通常問題都出在頻寬不足,需要等候畫面出現,但是操作按鍵從未失靈過。

當然,可能因為智財權的考量,國內網站不能把介面設計得跟slideshare一模一樣,但還是應該設身處地從使用者的情境出發,別把使用者想得太聰明,在系統測試時,先邀請一些使用者來試用,以預先發現和解決問題。

可能是國內網站有時程上的壓力,必須依照既定時間推出,另一方面,也可能是由於web 2.0時代的軟體服務都是「Beta版」模式,亦即一邊火速提供服務,一邊持續改善功能,像國際知名的Flickr、YouTube、Facebook等,都是以Beta版開始提供服務,經過不斷改良,待功能完備後,才撤去Beta版的註記。

Google才剛宣佈把Gmail、Google Calendar、Google Docs和Google Talk的Beta版註記拿掉,並宣稱「雖然進入正式版,但依然會持續創新和改善這些應用」。站在國內軟體產業發展的角度,我們很樂見「講義王」和「經理人分享+」兩個網站的出現,他們是正向的、有助於專業知識分享和交流的網站,雖然兩者在使用者介面和服務、宣傳上,都還有許多改善空間,但「做中學」、「錯中學」本就是新世紀的學習特質,希望兩者能累積經驗,不斷成長與進步。

開發右腦的人文關懷能力

台灣軟體產業在資策會的推動下,發展至今,已有三十年,為何不能像硬體產業一樣,執世界牛耳呢?這是我一直想找尋的答案。我在資策會服務二十多年,從1981年起,就擔任軟體人才培訓的教學、規劃和品質管控工作,至今對於軟體人才培育的成果,始終心有遺憾。雖然我們的軟體人才養成班,能夠協助學生順利就業,但就業之後,學生能脫穎而出、獨樹一格且創業成功的,卻為數不多,原因究竟在哪裡?

我離開資策會之後,成為自由工作者,在擔任評審委員和顧問的時候,也接觸許多廠商開發的軟體系統,每次試用,都會發生一些人機界面的小問題,讓使用者產生困擾。在與軟體工程師溝通的過程中,我總感覺他們對於技術的興趣和執著,遠高過對服務對象的熱忱,他們很難設身處地的為使用者著想;換言之,他們不想觸摸,也觸摸不到顧客的心,他們把技術的精進列為第一目標,卻認為服務他人是次要的、麻煩的、浪費時間的事情。

這種價值觀無所謂對錯,但我們需要深思的,卻是造成這種價值觀的原因。一般而言,能成為軟體工程師的人,都是考場上的佼佼者,才進得了資訊科系,心理上難免自視較高,加上學的都是時髦尖端的專業技術課程,要他們彎下腰去為別人服務,似乎有點強人所難。

弔詭的是,軟體工程師的工作本質,就是要用科技為顧客解決問題,提供顧客滿意的服務,而不是展現自己的技術能力有多高超。換言之,軟體工程師需要培養同理心,對於顧客的需求,有感同深受的能力,這就需要開發右腦的「人文關懷」能力,這能力目前尚未被由左腦思維掌控的科技人重視。

這讓我想起在資策會時的長官黃台陽副執行長所說的一個故事。他曾被派到美國擔任軟體公司總經理,他的家人跟著一同赴任,大兒子湯姆就在美國讀高中。

湯姆對電腦很感興趣,高一、高二時選了很多跟電腦有關的課,到了高三,黃太太問先生,湯姆要選些什麼課呢?黃副執行長說:「既然湯姆上大學想讀電腦科系,那就讓他多選些電腦課程吧!」雖然先生這麼說,黃太太還是不放心,決定再跟湯姆的老師商量一下。

在服務過程中成就自己

老師看了湯姆的修課紀錄,提出了不同的看法:「我覺得湯姆修的電腦課程已經夠多了,反而他需要對於美國歷史、樂器和身體律動多瞭解一些,所以我建議他選美國歷史、瑜伽和吉他三門課程。」這三門課程都跟人文世界密切相關,提供孩子掌握手指的感覺,探索自己身體與觀察周遭世界的機會,無形中開闊了孩子的視野,也培養孩子瞭解自我、連結世界、關切他人的能力。

從這個故事可看出東西方教育觀點的不同。西方注重指導學生做不同領域的探索與學習,黃副執行長是二次世界大戰後的嬰兒潮世代,這世代的知識份子,則把全部心力付諸專業領域的研究發展,他們「技術至上」的思維,仍然主宰著台灣科技教育體系的運作,以致關切使用者、服務使用者的理念和精神,尚無法進入學生的心中。

科技快速更迭,軟體應用已經進入SaaS(Software as a Service,軟體即服務)的時代,軟體工程師要改變固有「技術第一」的心智模式,而換成「以使用者為中心」的態度,主動運用科技和同理心,來幫助使用者解決問題,如此,不但能得到使用者的感謝與敬重,建立好人脈,也累積自己應用技術解決實務問題的經驗,塑造自我獨特的競爭力。這就是「與人方便、與己方便」,表面上是服務他人,但在服務他人的過程中,也成就了自己。

上一世紀的主流價值觀是「科學至上、科技掛帥」,但是風水輪流轉,科技出現的目的,是為人類服務,唯有體貼使用者,設身處地的為使用者著想,感同身受的去回應使用者需求,我們才有機會設計出顧客滿意的創新產品與服務,贏得市場先機,這才是「科技始終來自於人性」的深意。

鄒景平小檔案
鄒景平小檔案

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