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工業技術研究院

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工業技術與資訊月刊

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哈佛開創健檢新版圖

文/周世民

台灣的健檢市場從90年代後,如雨後春筍般快速發展,在競爭激烈的環境下,身體檢查從過往單純「健檢」走向了「健康管理」,軟體與硬體的結合已成為此一產業未來取勝之道。國內致力於健診領域的哈佛健康管理,領先業界於2008年與工研院技轉合作取得健康管理服務平台,提供更即時服務、滿足客戶需求,也讓哈佛的營運屢創佳績。

隨著大環境的成熟與國人對於健康意識逐漸抬頭,讓傳統的健檢產業面臨轉型,以往可能一年一次或是多年一次的健檢行為,已經不敷需求,如何即時更快速的掌握自己的身體狀況才是王道。因此哈佛領先國內業者與工研院合作技術移轉「企業菁英健康管理服務平台」,以提早佈局「健康管理」領域,在未來競爭更激烈的環境下,更從容地獲得市場商機。

冒險精神跨入新絲路

雖然本身所學的是檢驗醫學,不過卻沒有走向人人羨慕的醫院服務之路,卻是朝向當時產業不成熟、變數極大的「健檢」服務前進。哈佛健康事業執行長王欽堂回想當時,雖然所學的是檢驗醫學,但檢驗醫學最終的目的就是服務病人,這在當時西醫為主流的年代,醫院以醫師為主角,不論是營養師、藥師,或檢驗師所受的訓練,就是協助醫師共同服務病人。

王欽堂回憶,當時在大醫院醫學中心所面對的都是重症的病人,民眾生大病才會到醫院,但實際上治癒的機率不大,慢性病都是控制、拖延,以西醫為主流的疾病對抗醫學對民眾健康促進幫助不大,目的只是治療疾病而不會更健康。

當時醫療觀念的不先進,讓王欽堂沒有持續在醫院服務,尤其當他年輕時候,看到日本對於健康檢查的報導,提到日本對健康管理的概念已經逐步起飛,也就是在尚未發生重大疾病前,就針對個人的健康做身體檢查。其次,他在大學時代就對未來的生涯規劃有更多想法:「檢驗醫學除了去醫院服務之外,還可以做些什麼事情?」

所以王欽堂在馬偕醫院服務不到半年的時間就離開,當時唯一的想法,是把大學時期的構想與日本看到的資訊相結合。剛好那時台灣健檢也正開始萌芽,「所以我就把健康檢查變成自己的營運模式(business model),而服務對象是健康出現異狀,但還不必就醫的病人,投身台灣第一家健檢公司,後來台灣愈來愈多業者投入,健檢服務才慢慢變成一個產業。」王欽堂表示,結合這兩個因子,加上小時候受到父親的影響因素,成為他創業之路的推動力量。

工研院合作開展新版圖

創業之路並非一帆風順,從1994年創立哈佛診所,至1996年轉型成為健診中心,幾乎每月都捉襟見肘,但他看好「預防醫學」的健檢未來市場,依然堅持自己的願景並持續投入更多資源與開發新的客戶群,終究在2002年達到損益兩平,並且開始享受獲利的果實。

2002年公司轉虧為盈,營運呈現穩定的發展,直至2008年全球金融海嘯,為了強化本身的競爭力,哈佛積極與工研院技轉合作,希望以超越現有醫療機構的標準,提供客戶更豐富所需的服務,增加更強力的核心價值與更豐富的附加價值,以面對未來的挑戰。

事實上為了扶植服務業提升產能與競爭優勢,工研院開發一些新的應用科技,特別在醫療照護方面,因政府有感於員工健康對企業產能有莫大影響,因此在2006年委託工研院針對員工健康管理方面,進行軟硬體應用平台的開發,而這套「企業菁英健康管理服務平台」也於2008年開發成功,正式與業界進行技術移轉。

哈佛過去十多年在健檢方面有豐富的經驗,長期投入此一產業,對於產業的變化具備高度的敏銳度。王欽堂指出,在此套平台開發之初,工研院尋找產官學等各界代表進行座談時,哈佛也有幸列席期間,哈佛在當時正準備啟動轉型計畫,而工研院開始進行此一領域的開發,代表哈佛所看到的趨勢是正確的。隨後在2008年工研院正式推出此平台後,哈佛更是積極地參與合作,正式移轉工研院的技術作為未來的投資策略。

結合了工研院的技術,加上哈佛本身的持續投入,包括成立客服部門等等,對於日後的哈佛營運有加分的效果。王欽堂表示,營運成長幅度高達10%,因為健康管理從過往一年只服務一天,到現今365天都能服務客戶,這種回流率(retention rate)讓營運往上提升!

「我們的核心是在健檢,而健檢是高度需要人與人接觸的工作,不論是服務人員或是醫護人員都需要進行服務。過去沒有此平台,做完檢查就表示單一案子(case)結束了,不過現在有了服務平台之後,哈佛可以把客戶的data放入雲端系統平台,透過internet,網路客戶可以隨時上網看到最新健檢資料與前次的資料查詢、比較,而哈佛健康管理師也會在遠端給予客戶最及時與最佳建議。」王欽堂如此表示,過去健檢龐大的後續服務(after service)的工作,因為有平台輔助之後,哈佛可以服務得更多、更快速,並也帶來更多服務的便利性。  

此外,效率上的表現也大幅提升。王欽堂指出,透過電腦平台,哈佛員工可以一次服務更多客人,代表人員所扮演的角色可以更有效率,因此不論是在服務的速度、便利性與服務量等層面都可大大提升。一個好的平台所扮演的ICT(Information Communication Technology)工具,讓健檢可以做得更有效率,進而讓客戶回流率提高,這些效益是哈佛更為重視的。

結合管理 開創未來

對於健檢或健康管理的市場未來商機與看法,王欽堂認為,健保因預算總額限制,所以現在的國民更注重就醫的品質,因此這產業的定義一直在變化。「我不稱這為健檢產業,而稱之健康管理,因健康管理內容會一直被創造出來,因此我認為無法去預估這規模、產值有多大,這些新型態服務,包括健康重視、健康管理、健康行銷等需求會不斷出現,產值也會一直成長,這是無法被限制的!」

王欽堂舉例,這幾年咖啡的風行,讓咖啡市場不只是專賣店的專利,連便利商店都加入了咖啡的戰局,所以咖啡的商機是被創造出來的!「所以我認為醫療照顧、健康管理也沒有產值限制的!狹義的定義健檢商機或許只有100多億,但若是把定義擴張為健康管理,商機可能就高達幾千億,但重點是我們能提供什麼服務、如何把面做得更大更廣,才是未來重要的課題。」王欽堂指出,消費者沒有被滿足的地方就是商機所在,愈是傳統的產業就愈有被創造的價值,而醫療產業也是傳統產業,隨著未來人口老化與疾病的多樣化,甚至慢性疾病的增長,健康管理的需求就會持續的成長。

隨著民眾對於就醫看病品質要求與不滿意目前的醫療品質,國內大型醫院紛紛端出自費門診甚至預約看診的服務,這都是代表產業開始在變化。王欽堂也指出,隨著健檢產業開始變化,機構所面對的不是轉型就是尋找核心價值的延伸!而政府對於健康管理近年來也開始在做認證動作,代表著這產業開始有新的發展,品質不佳、良莠不齊會慢慢被淘汰,而體質好的公司會逐漸萌芽發展,政府重視健康與安全,對於健檢產業的發展將是正面的幫助。

「近期衛生署積極委託醫院評鑑暨醫療品質策進會(簡稱醫策會)進行醫療品質認證與評鑑,並且進一步推動健檢機構認證,我很榮幸成為八位委員之一,也是獨立健診中心的唯一代表,並制定3章23條健康檢查機構標準,至2011年底也完成台灣七家健檢機構認證,而哈佛就是第一家通過認證的機構。」王欽堂說,經過20年的努力與發展,健檢產業終於走向認證機制,從這角度來看,台灣健檢的產業正要開始發展呢!

整個健檢產業發展動向,將從過往的轉型、認證、至國際化三個階段演進。王欽堂補充,健檢的發展從過往的健檢轉型至健康管理,至目前已經有設立認證的階段,這認證不只是代表健檢的硬體措施好壞,而是代表著「安全」與「品質」的結合,接下來才是走向國際化的路線,結合健檢與觀光醫療才會開創更大的商機。

王欽堂表示,觀光醫療是未來的趨勢所在,例如台灣的心臟繞道手術技術也相當成熟,而開刀的費用為美國的五分之一;或關節置換手術,開刀費用是日本的四分之一,政府都陸續開放相關的政策或是在華人市場進行宣傳,例如健檢醫美簽證就是最好的例子,表示政府開始重視這塊產業的發展,因此健康管理未來的商機更備受期待。



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