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工業技術研究院

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工業技術與資訊月刊

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詹宏志:「從網路消費行為洞見大商機」

詹宏志

當金流與物流革命全面啟動時,我們看見無法轉身的巨人,也看到靈活的中小企業順應潮流,在網路商務中打下江山。創造流量與人性化服務,將是雲端時代的致勝法則。

過去十幾年網路創業的過程,我有很大的感觸,很多新事物現在還沒有發生,因為沒有地圖,所以沒有旅行計畫,只有探險計畫。網路事業發展也跟探險計畫一樣,算好能存活的時間,以及金流的規劃,因為無論事前如何規劃,實際上線時都有意想不到的效果。

我有個故事分享給大家,一名年輕工程師發送私密簡訊給太太,卻不小心發給所有群組,有人回應:「你給我親密簡訊我很高興,但給我25美元我更高興。」這激發他寫出Twitpay這個程式,這是一個社群支付的概念,只要點下滑鼠,就可以將相等金額發送給群組,除了每月認養孤兒,不也是一個很好的發薪水、發紅利的方法嗎?於是短短幾個月在美國累積了四十萬名用戶。

現在把錢要交付給另外一方,代價並不小,問題只在誰付而已。例如台灣許多小額商務很難去簽約信用卡特約商,許多賣家無法成為信用卡架構下的受益者,經常發生在台灣的網路市場,當跨行ATM轉帳時17元的手續費、跨國跨行的手續費甚至可能是幾百元要由買家攤付,這當然不合理。

網路支付服務推動省錢金流革命

如果未來新英雄的產生,取代原有的產業,那是很有可能的。我對傳統金融體制的不滿,就發生在我在網路消費時,網路讓我資訊無國界,但付款時國界就跑出來了,那時12.5美金的eBay交易,礙於法規限制,不能開立個人美金帳戶,也不能用美金支票,受不了每次去買小額匯票跑三點半,我一狠心,搭飛機到西雅圖去開戶、申請信用卡。

要跨過一到金流的阻隔,就必須多付一次錢,我對這點很不滿意,感覺被剝削了。而網路交易是第二類電信,建立在第一類電信的傳統金融產業上,PayPal是最成功的網路支付服務,像掏寶網的支付服務,已經有超過八千億人民幣的轉帳金額,Wi red 聲稱塑膠貨幣──信用卡的下一代是PayPal,最近又有Google Wallet、QRcode NFC這些新的行動支付模式產生。

有趣的是,金融行業在這些創新上完全是外人,革命者常常是陌生人,例如Facebook、Google都不是傳統媒體集團所創立的。

「不方便的服務」是金流革命的契機,例如露天拍賣有3400萬物件,賣家超過80萬人,買家超過450萬人,一年有四到五百億條交易,但這是個沒有網路支付的環境,信用卡使用是少數,面交和轉帳是大宗,這現象是台灣獨有的,所有物件都必須標示出所在地,會約束買賣的範圍,進而讓成交機率降低。

詐騙通常發生在轉帳時,轉帳不會辨識身分,信用卡可以有一個月的付款緩衝期,但台灣金融法規不允許任何的網路支付系統。因此,我在2010 年開始與7-11合作付款取貨,這項服務沒有做任何宣傳,從第一天1500筆資料,去年則平均一天二萬筆,推算年交易金額可達到新台幣一百億元以上,這額外促進C2C的交易,而澳洲政府准許PayPal後,C2C交易大增,台灣在這方面相當有潛力。

流量與服務是電子商務成功的基礎

這裡傳統巨人為什麼轉不過身?新光三越是台灣百貨業的龍頭,會員數與週年慶動員能力都是全台灣之冠,但多少人上他的網站?他們為什麼不做電子商務?其實他們很急,每年都會找我去演講一次,而電子商務如何成功?舉PC home的例子來說,我們公司2000年6月上線,由工程師與媒體人組成,零售業有太多東西我們不懂,我那時候訂下幾條規則,第一,從自己了解的領域下手;第二,我們不要有存貨,電腦零售業存貨每一天都會折舊1%,一百天後存貨就形同廢物,這很難控管;第三,不要有任何的應收帳款;第四,我們不碰物流。所以PC home上線的第一個商品是雜誌,因為雜誌是未來的商品,正好符合以上四大原則。

當時第一個月,我們做了60萬元的生意,現在十幾年下來,我們有了兩千倍的成長,一個月是13億元,已經有了一定的規模。可是巨人不能夠忍受第一個月線上營業額是十幾萬,而網路流量是服務與商務的底層,流量也有網路服務的特性。

例如博客來書城是一個不再的歷史機會,一開始大家知道有網路買書的新服務,於是奔相走告,但現在人們的注意力已經被太多網站瓜分,必須用極大的代價來換取流量,一開始要忍受極小規模的寂寞,或者要徹底改變原本零售的行規,這對傳統零售業的巨人很不容易。

台灣在2009年推動中小企業電子商務,政府鼓吹百萬商家上網,這其實沒那麼容易,乍看一百多萬個中小企業全部上網了,實際還在交易卻只有約兩萬個商家,而且對中小企業或個人而言,要維護日新月異的電子商務並不是容易的事情,所以這個政策是大失敗。

但今天這項目標寧靜的成功了,現在網路上實際交易的商家已經超過一百萬,因為實體店面的經營不容易,會遇到營業登記、警察臨檢這類的麻煩,不過在中小型商家的電子商務中,專業跟業餘的界線模糊了,二分之一的我在上班、二分之一的我創業,因此產生許多網路創業成功的故事。

快速物流仰賴先進技術推升效率

我當年進入電子商務領域時,業界還沒有特別的規範,當電子商務要進入更成熟的階段,要做到24 小時供貨,我們必須自建倉庫,PC home的內湖倉庫有五萬坪,而我們要統計80%的貨品在二到三百坪之內,這樣檢驗貨單才可能快,在15到16小時內出貨。

物流技術上,工研院做了多溫層宅配,讓一卡車可以區分成常溫、冷藏跟冷凍,讓物流效率大幅增加。全世界只有台灣便利商店能取貨付款,也只有台灣可以本店置他店取。

我沒有能力去回答「工研院能夠提供甚麼樣的技術,來讓物流無國界」這樣的問題,但肯定的是,任何服務都是需要技術來支援。我看到的是應用端,例如PayPal原本也是很簡易的程式,但它後來演化成一個風險評估平台,在雙方交易的那幾秒,就要歸納出這筆交易的可行性,全部都是computing,全世界同時間發生很多交易,怎樣的系統可以提供這樣的服務?我不能說我需要的技術是什麼,我反而要問「問題是什麼」,來請技術人員提出解決方法。

雲端分享將讓網路商務更蓬勃

我想,商店街的開店平台,是最適合台灣的模式,大量積極的中小企業想要被消費者記住,所以有無窮盡的銷售建議跟手法。

這裡舉出1999 年我創立PayEasy的故事,當時台新銀行吳東亮董事長與我們合作,但是遇上2000年網路泡沫,公司營運遇到困難。後來我們來討論把PayEasy拿來處理信用卡紅利,目標是節省20%的成本,這並不困難,我們用轉e-bill贈送點數的方法,吸引持卡人不再使用紙本郵寄,來省下郵資與印刷費,也確實達成了目標。

台灣的下一步機會,是用政策去鼓勵蓬勃的中小企業電子商務,建構網路金流系統,開發更大能量的C2C,而小公司的電子商務可以被徵信作為融資條件,在韓國像紙張一樣的商店,當手機做好設定後,拍照就是交易,背後包含了無數的銷售建議與契約,送出訊息是取得同意取款的契約。

樂觀地看,在網路商店、生活型態服務、中小企業網路跨境物流等方面,我們依舊有許多機會。

而近一步想像錢的移動加入雲端的概念,錢可以自由地從甲轉到乙,沒有成本、沒有國界、沒有匯兌損失。

想像是無窮盡的,但需要創造某種流量,服務要和人的基本行為有關,例如PayPal在eBay,App Store在蘋果裝置上的發生。我想未來五年內,付款的行為會大幅改變,接下來理財、投資、貸款都會有革命性的變化。

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