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工業技術研究院

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工業技術與資訊月刊

314期2017年12月號

出版日期:2017/12/15

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設計思考 引爆軟體業服務創新

口述/丰聚醫創共同創辦人 段岱佳 撰文/陳婉箐 攝影/黃鼎翔

全球化競爭下,企業積極追求創新以與時俱進。丰聚醫創共同創辦人段岱佳曾任商業軟體巨擘SAP矽谷設計創新中心總監,運用設計思考,幫助多家知名企業進行數位轉型。她認為,創新的關鍵,也許不在科技,而是在組織文化。

很少人知道滑鼠是誰發明的?史丹佛國際研究院(SRI)的恩格巴特(Douglas Engelbart)博士在1968年12月9日的一場發表會上,秀出包括滑鼠原型、超連結、視訊會議等多項發明,數十年後被封為「演示之母(Mother of All Demos)」。這麼不世出的天才卻未因此致富,在矽谷也鮮為人知,為什麼?
因為恩格巴特的想法領先時代太多,缺乏商業模式支持,沒能成功把創新轉化為金錢價值。所謂的「創新」需具備三要素:以人為本、技術到位、獲利價值。除滿足人類需求,科技本身要夠強,還要能幫企業賺錢。能夠串連起這三者的解決方案,就是「設計思考(Design Thinking)」。

好設計就是好生意

IBM創辦人沃森(Thomas Watson)在1966年曾說:「好設計就是好生意。」直到近十年,大家才發現它的重要性。美國很多公司把設計提升至戰略性地位,根據國際設計管理協會(Design Management Institute)研究,全球以設計為中心的15大品牌,如蘋果、可口可樂、福特、星巴克等,過去十年的股價表現,超過標準普爾指數200%以上。由此可知,一旦公司注重設計,產品或服務受到顧客認同,也帶動股票價值。

我之前擔任SAP矽谷設計創新中心總監,這家德國企業受惠於Y2K千禧蟲危機,在1990年代快速崛起,成為企業資源規劃系統(ERP)全球龍頭。創始人普拉特納(Hasso Plattner)為了再創巔峰,於2005年和IDEO創辦人大衛凱利(David Kelley)在史丹佛大學成立設計學院(d.School),設計思考成為超夯的課程。
d.School強調設計思考有五步驟:同理心(Empathize)、定義(Define)、發想(Ideate)、原型(Prototype)、測試(Test)。設計首重使用者需求,接著定義出使用者面臨的問題,腦力激盪發想各種點子,並動手做出原型,最後進入實測。

有一個設計思考的成功案例:奇異公司(GE)製造MRI核磁共振掃描儀,過去兒童病患一看到機器就大哭,致80%的兒童需全身麻醉才能檢查。GE工程師經過設計思考訓練後,將核磁共振掃瞄儀重新設計成「冒險體驗」,導入海底世界、太空探險等主題,請護士先和小病人講故事,減輕恐懼,結果需全身麻醉的比率降至一半,凸顯設計思考的效益。
自2005年起,普拉特納在SAP內部亦同步推動設計思考,進而成立設計創新中心,為全球客戶提供設計服務,協助數位轉型,多次榮獲紅點設計獎。

創新=創造力x執行力

創新絕不是紙上談兵,《創新的兩難》作者克里斯汀生(Clayton Christensen)提出,延續性創新(Sustaining Innovation)如蘋果不斷汰舊換新,與破壞式創新(Disruptive Innovation)如Uber顛覆計程車業,兩股力量相互拉扯,常令企業陷入兩難。
其實,不管是延續性或破壞式創新,都可簡化成方程式概念:創新=創造力X執行力。台灣人執行力強,但單憑「解決問題(Problem Solving)」的能力,無法帶來突破性創新,還必須要有創造力,在解題前「明確界定問題(Problem Finding)」,解題才有意義。

以人為本、技術到位、獲利價值,是創新的三大要素,但唯有設計思考能串連三者,提出最佳解決方案。
以人為本、技術到位、獲利價值,是創新的三大要素,但唯有設計思考能串連三者,提出最佳解決方案。

3P+3D 帶動創新文化

創新最重要的關鍵,也許不在科技,而在於組織文化中的3P:人才(People)、做事方法(Process)、創新場域(Place)。在團隊中要有不同特質的人,並從不同角度做設計思考,像兼具廣度與深度的T型人才就很搶手。

其次,設計思考五步驟可再簡化為3D:發現(Discover)、設計(Design)、落實(Deliver),用同理心發現使用者需求,設計出可能的解題法,具體執行實驗,不斷微調出最佳解決方案。在反覆進行過程中,「早點失敗,才能早點成功」,寧可初期多花點時間與資源去實驗,比起到頭來整個砍掉重練,整體成本少很多。除了組織文化,個人也能做到自我文化改變。我很喜歡賓士汽車幾年前的廣告,運用色彩展示左右腦的不同,右腦繽紛具想像力、左腦則黑白邏輯分明。很多工程師覺得自己是左腦思考型,不會畫畫、藝術力薄弱,但是每個人與生俱來都有左右腦,何必自我框限、害怕創造?

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